Conciliaweb è una piattaforma telematica per la gestione delle controversie telefoniche. Si ricorda che per la risoluzione delle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti e operatori bisogna obbligatoriamente, tranne alcune eccezioni, esperire un ricorso di conciliazione o presso il Corecom o tramite piattaforma Conciliaweb. Allo spirare dei 30 giorni dalla data di presentazione dell’istanza per la conciliazione, senza l’intervento del Conciliatore, è possibile il ricorso in sede giurisdizionale .
L’istanza che introduce il procedimento di conciliazione deve contenere, a pena di inammissibilità:
– il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell’utente, ovvero la denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;
– il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiore a cinque;
– la denominazione dell’operatore interessato;
– i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
– le richieste dell’istante e, ove possibile, la loro quantificazione in termini economici;
– se la richiesta viene avanzata avvalendosi di un soggetto accreditato deve contenere la copia del documento di identità del delegante e il mandato;
– l’indicazione di eventuali reclami già presentati e i documenti che si allegano.
L’istanza, fino all’esperimento del tentativo di conciliazione, può essere sempre integrata tramite la piattaforma, se sopravvengono fatti nuovi relativi all’oggetto della controversia.
Attenzione: non possono essere presentate due istanze aventi come oggetto la stessa controversia.
La procedura, se l’istanza viene ammessa, può procedere in due modi diversi a seconda delle materie oggetto della controversia:
– procedura c. d. semplificata: il nome del Conciliatore viene comunicato alle parti entro 20 giorni dalla proposizione dell’istanza;
– procedura c.d. ordinaria: il nome del Conciliatore viene comunicato prima dell’udienza.
Precede queste due procedure la negoziazione diretta tra le parti, grazie alla quale le parti possono, attraverso la piattaforma, raggiungere un accordo di negoziazione. Nel momento in cui detto accordo viene perfezionato la piattaforma lo attesta e il procedimento viene archiviato.
Quello che riguarda maggiormente l’utenza è la procedura semplificata le cui materie sono le seguenti:
– addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale;
-addebiti per servizi a sovrapprezzo;
– restituzione del credito residuo;
– restituzione del deposito cauzionale;
– errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
– spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore;
– omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.
In tali ipotesi, una volta avviata la procedura il Conciliatore ha la facoltà̀ di trasmettere alle parti una proposta di soluzione conciliativa della controversia, che le parti possono accettare o rifiutare.
Se la proposta non viene accettate e sono trascorsi 30 giorni dall’avvio della procedura, se il Conciliatore non ritiene necessario interloquire ancora con le parti redige verbale, con cui da atto dell’esito positivo o negativo dell’accordo. In caso di esito positivo il verbale costituisce titolo esecutivo ai sensi dell’articolo 2, comma 24, lettera b), della legge n. 481 del 1995 e pertanto si è obbligato ad ottemperare.
Per le materie non espressamente ricomprese tra quelle per le quali è prevista la procedura semplificata, si applica la procedura ordinaria, che ha quindi carattere residuale. Inizia la discussione nel corso della quale il Conciliatore può suggerire una o più soluzioni e se una della parti lo richiede (con motivo) può essere fissata anche un’altra udienza. Terminata la procedura l’esito possibile può essere positivo (verbale con efficacia di titolo esecutivo) o negativo, con redazione del relativo verbale.
In caso di esito negativo della conciliazione è possibile chiedere al Corecom di definire la controversia a condizione che siano passati più di tre mesi dalla conclusione del tentativo di conciliazione e che non penda una causa per la stessa questione davanti all’autorità giudiziaria. La procedura deve concludersi entro 180 giorni dal deposito dell’istanza.
L’utente può presentare anche istanza di provvedimento temporaneo per continuare a beneficiare della continuità della fruizione del servizio, incluso l’utilizzo dei terminali associati, o della numerazione in uso.
